山西邮电星级服务 从窗口走向后台

装、移、修电话难，交费查询难，利用工作之便“吃拿卡要”，缺报短刊，这些曾是邮电行业的“顽疾”，但在山西邮电系统现已难觅踪影。原因何在？用山西省邮电管理局局长刘作师的话说，一言以蔽之，星级服务居功至伟。

早在1994年春，山西省邮电管理局就在全省邮电行业五大服务窗口（营业、特种业务服务、装移修电话、电报投递、城市邮政投递）实行星级制管理。这是全国邮电首创。最近，该局又推出了全省邮件分拣封发和邮件转运规范星级标准，进行后台服务创星级试点工作。这样，山西邮电部门把前台服务为标志、后台服务为基础、网络服务为支撑的星级服务体系向纵深推进。

刘作师说，我们把服务工作提高到生命线工程、一把手工程、系统工程的高度来看待。据介绍，他们现在主要从三个深层次问题入手来深化创星级服务，塑行业新形象。

首先加快服务机制转换，推行用工制度和分配制度改革，形成岗位靠竞争、报酬凭贡献的新机制。星级是与服务人员的切身利益挂钩的，达到一星级上浮半级工资，二星级上浮一级工资，三星级上浮两级工资。且不搞终身制，撤销星级，不仅取消奖励浮动工资，而且还下浮半级。对地市局负责人则实现年薪制。

同时，加大服务工作科技含量，如100％城市支局邮储网点营业电子化；广泛应用电子显示屏、触摸式查询系统；邮政营业综合服务“一台清”，180全省联网；话费自动查询、公话集中计费管理等。另外，结合职业鉴定，实施星级服务员评定办法，以此带动全员素质的提高。